La comunicazione nelle situazioni di emergenza - 2020 (2020/2021)

Codice insegnamento
4S009732
Docente
Stefano Maria Cianciotta
Coordinatore
Stefano Maria Cianciotta
crediti
2
Settore disciplinare
NN - -
Lingua di erogazione
Italiano
Periodo
1° periodo di lezioni - GEM dal 30-set-2020 al 19-dic-2020.

Orario lezioni

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Obiettivi formativi

L’obiettivo del laboratorio è quello di aiutare gli studenti ad analizzare in che modo devono essere organizzate le procedure di comunicazione corrette, a valutare quali sono gli strumenti più idonei da usare nella gestione della comunicazione di emergenza e ad illustrare in che modo costruire e articolare azioni e linguaggi appropriati in relazione ai target da raggiungere per salvaguardare e valorizzare il bene intangibile più prezioso per un’organizzazione: la sua reputazione.

Programma

L’emergenza sanitaria causata dal Covid-19 sarà ricordata come una delle tragedie più dolorose della storia contemporanea. Siamo stati tutti sommersi da una continua ondata emozionale, costellata di paura, smarrimento, incertezza, speranza, rabbia, voglia di ricominciare.
In questo quadro catastrofico, tutte le comunità hanno dovuto confrontarsi con un elevatissimo numero di informazioni, commenti, analisi e visioni diverse. Un rituale quotidiano alla ricerca di punti fermi, certezze, interpretazioni, e soggetti che in qualche modo potessero rassicurare le persone chiuse nelle abitazioni e sempre più distanti dalle città deserte.
Un periodo che ha portato le organizzazioni a riflettere sul peso del management e della comunicazione di crisi, in uno scenario pandemico in cui ogni fake-news aveva acquisito un peso specifico molto più rilevante rispetto alla normalità degli eventi, e nel quale le organizzazioni sono state sottoposte al principale stress test globale dalla fine della Seconda Guerra Mondiale.
Il corso, pertanto, alla luce di quanto è accaduto in relazione ai temi del management e della comunicazione di crisi, vuole indagare e approfondire tutti quegli elementi sui quali costruire una corretta strategia per gestire la comunicazione nelle situazioni di emergenza, che deve contemplare professionisti in grado di operare all’interno di situazioni così complesse, adottare linguaggi appropriati con i media e costruire una narrazione coerente rispetto a tutti gli stakeholder con cui si comunica e si interagisce.
Durante il lockdown, la presenza eccessiva di figure più o meno tecniche – tra Governo, Comitato scientifico, Protezione civile, virologi – che giornalmente hanno rilasciato dichiarazioni ai media, ha generato un flusso informativo confuso e disorientante.
Per mantenere la coerenza dei messaggi, tenendo conto dei diversi stakeholder coinvolti occorre invece ragionare su una narrazione unica e in seguito declinarla scegliendo lo strumento, il timing e il messaging che ci permette di raggiungere i nostri obiettivi di comunicazione.
Inoltre, abbiamo assistito ad un rapido cambiamento da parte del pubblico nel rapporto con le fonti e la competenza: un boom delle fonti di informazione autorevoli, in contrasto con i trend del normale consumo dei media.
I dati rilavati da Auditel (rielaborazione di Confindustria Radio Televisioni) per le prime tre settimane di marzo hanno registrato un’impennata d’ascolto dei TG, con un aumento del +29% per i nazionali e del +42% per quelli regionali. Ciò a riprova del fatto che, in un momento caratterizzato da incertezza e confusione informativa, le fonti d’informazione tradizionale sono ancora percepite come maggiormente autorevoli e dunque affidabili da parte del pubblico.
È cresciuta anche la fruizione di notizie sul web provenienti da fonti classificabili come tradizionali i siti web dei quotidiani e delle agenzie stampa. Il picco del mese di marzo, quando la “notizia covid” era all’apice della sua ascesa, si è temperato ad aprile, probabilmente dovuto all’assuefazione da parte del pubblico.
Nonostante questi elementi distorsivi, i numeri sono stati nettamente in crescita. Come ha registrato Audiweb, l’Agenzia Ansa ha raddoppiato i suoi utenti rispetto a gennaio (+95%), ma è scesa del 23% su marzo, mentre Il Sole 24 Ore ha registrato +166% su gennaio, ma un -14% su marzo.
  Il valore delle redazioni e l’importanza del giornalismo di qualità sono tornati, inoltre, ad essere un elemento cruciale. Il proliferare incontrollato attraverso i social di notizie false, che si sono diffuse grazie al potere di influenza di un determinato target di utenti – sempre meno frutto di autorevolezza e sempre più legato alla dimensione dell’audience – ha riportato e riavvicinato le persone verso fonti più sicure e certificate, dove si è certi di leggere qualcosa che trova riscontro nella realtà dei fatti e non nella libera interpretazione delle opinioni.
Le polemiche sulle disfunzioni organizzative e di comunicazione nella gestione dell’emergenza Covid, poi, hanno messo ancora una volta sul banco degli imputati la Pubblica Amministrazione e la sua inadeguatezza nel procedere ad una corretta analisi del rischio (si pensi alle ASL e alla carenza di figure specializzate nelle Direzioni Generali nella gestione della comunicazione di crisi).
La lezione più importante che possiamo trarre dalla tragedia del Covid-19 e che proveremo ad analizzare nel dettaglio durante il corso, infatti, è che per gestire la comunicazione nelle situazioni di emergenza è fondamentale elaborare un codice di emergenza univoco, investendo sulle competenze ed inserendo nelle agende delle task force sanitarie, istituzionali e politiche specifiche figure in grado di coniugare l’adozione delle corrette procedure di organizzazione e di gestione dell’emergenza con gli strumenti della comunicazione del rischio e del risk management.
C’è stato, pertanto, un prima e un dopo Covid-19 per la gestione strategica della comunicazione del rischio e dell’emergenza, che giocherà sempre di più un ruolo decisivo nel prevenire, affrontare e riportare per quanto possibile alla normalità gli eventi critici e ricostruire un clima di fiducia nei rapporti con la opinione pubblica e all’interno delle stesse organizzazioni pubbliche.
Un ulteriore elemento di analisi che sarà approfondito con gli studenti durante il corso sarà quello della valutazione del rapporto tra investimento sul management e il conseguente aumento in termini di rating.
Le organizzazioni pubbliche che si sono preparate e che hanno sviluppato piani e procedure manageriali per gestire efficacemente la comunicazione in situazione di crisi, hanno migliorato la propria reputazione.



Gli argomenti del Laboratorio didattico in sintesi
- Dalla cultura del rischio alla cultura della prevenzione
- Costruire organizzazioni resilienti: in che modo e con quali azioni
- La prevenzione e la gestione dell’emergenza sul piano organizzativo
- Attivare procedure standardizzate di comunicazione dell’emergenza
- Il Crisis Team: come si costituisce e quali attività svolge
- Le strategie della comunicazione durante la crisi e l’emergenza
- Gli strumenti di comunicazione da utilizzare
- Modelli di risposta a confronto: dagli strumenti tradizionali ai social network
- Il tono ed il messaggio da usare durante la gestione di un’emergenza
- Come comunicare con i media nelle fasi dell’emergenza
- Le relazioni con gli stakeholders
- La gestione della crisi da un punto di vista comunicativo
- Case studies: Ministero della Sanità, ASL italiane, OMS, Ministero della Difesa, Nato, Protezione Civile, Fema (Protezione Civile USA), Terna, Hera Spa, Barilla, Moncler, Eni, Germanwings, Volkswagen, Facebook, FCA, Autostrade per l’Italia, Thyssenkrupp.

Testi consigliati e di riferimento
I. Ferrario (a cura di), Marca, Internet e contrasto alla disinformazione, Come tutelare il Brand e affrontare la crisi, Edizione Centro Marca, Milano, 2019
G. Comin, L’impresa oltre la crisi, Marslio, Venezia, 2018
S. Cianciotta, Organizzare e comunicare l’emergenza nella Pubblica Amministrazione, Maggioli, Bologna, 2015
S. Cianciotta, Comunicare e gestire la crisi in azienda, Maggioli, Bologna, 2014
G. Vecchiato, L. Poma, La comunicazione di crisi, Edizione Il Sole 24 Ore, Milano, 2012

Modalità d'esame

Per acquisire i due crediti formativi dovrà essere elaborato un Project Work, sui temi oggetto del corso.
Il link zoom che useremo per le lezioni è quello riportato sotto:
https://univr.zoom.us/j/7773834861